O curso de atendimento e gestão de reclamações tem como objetivo capacitar os participantes de competências de atendimento e gestão de reclamações, nomeadamente atender e acolher o cliente bem como gerir reclamações
Destinatários: Todos os Profissionais com interesse na área e todos os profissionais cuja atividade está relacionada com o atendimento ao público
Duração: [Presencial] 14:00h
Local: [Presencial] Instalações do cliente ou Instalações da Kmed Europa
Data de início: a definir com o cliente
Forma de Organização: Presencial
Modalidade de Formação: Outra Formação Profissional não inserida no CNQ
Idioma: PT
– Reconhecer as principais competências de um profissional de atendimento
– Enumerar e aplicar princípios de atuação em situações difíceis
– Distinguir qualidade de satisfação
– Perceber as necessidades e desejos do cliente e as espectativas dos mesmos
– Compreender o porquê dos clientes se sentirem insatisfeitos
– Compreender e aplicar métodos para lidar com clientes difíceis
– Reconhecer o valor da reclamação como oportunidade de melhoria e de fidelização do cliente
– Conhecer estratégias de recuperação do cliente
– Compreender a relação da recuperação com a satisfação e a fidelização
A qualidade no acolhimento e atendimento do cliente
– Princípios de acolhimento e atendimento ao cliente
– Principais competências de um profissional de atendimento
A comunicação eficaz no atendimento e acompanhamento do cliente
– Postura, apresentação, linguagem verbal e não verbal
Serviços, Expectativas, Qualidade e Satisfação do Cliente
– Qualidade e Satisfação
– Necessidades, desejos e expectativas do cliente
A insatisfação do cliente
– Tipos de cliente
– A natureza da insatisfação
– O impacto da reclamação na imagem da empresa
– Métodos e técnicas para lidar com clientes difíceis
Tratamento e Gestão de Reclamações
– Conceito de reclamação
– A reclamação como oportunidade de melhoria e fidelização do cliente
Recuperação e Fidelização de Clientes
– Estratégias para fidelização do cliente
Simulação final
O curso é organizado de acordo com uma metodologia teórico prática com momentos de exposição e sistematização de conceitos, intercalados com exercícios práticos e simulações. É utilizada uma avaliação formativa, uma vez que o curso não tem classificação.