O curso de atendimento telefónico de excelência tem como objetivo que os participantes adquiram conhecimentos e ferramentas adequadas a um atendimento telefónico eficiente e eficaz
Destinatários: Todos os Profissionais com funções de atendimento telefónico e prestação de serviço ao cliente, por telefone e público em geral com interesse em conhecer algumas técnicas de atendimento a clientes
Duração: [Presencial] 7:00h
Local: [Presencial] Instalações do cliente ou Instalações da Kmed Europa
Data de início: a definir com o cliente
Forma de Organização: Presencial
Modalidade de Formação: Outra Formação Profissional não inserida no CNQ
Idioma: PT
– Perceber as etapas do processo de atendimento
– Aplicar as regras no atendimento telefónico
– Conhecer e aplicar estratégias na comunicação telefónica
– Perceber o tipo de linguagem e comportamento a adotar
– Saber preparar um telefonema para evitar surpresas e gasto de tempo desnecessário
– Saber lidar com as reclamações e aplicar a resposta adequada
A importância de um Atendimento Telefónico de Qualidade
– Como se classifica um bom ou um mau profissional
– Erros fatais no atendimento telefónico
– Regras de ouro no atendimento telefónico
– Identificação das fases do atendimento telefónico
A Importância da Comunicação
– Características das pessoas com comportamento assertivo
– Comunicar assertivamente com os clientes – o que é
– Técnica para comunicar com assertividade no atendimento telefónico
– Fazer uso da assertividade no atendimento e na resolução de reclamações telefónicas
Fases do Atendimento Telefónico
– Planear o atendimento (preparativos, identificação dos clientes, conhecimentos prévios)
– O atendimento (primeira impressão, abordagem e colocação de voz)
– Explorar e recolher informação através da escuta ativa, reformulação e perguntar exploratórias)
– Técnicas e formas de comunicar em situações no atendimento telefónico
O curso é organizado de acordo com uma metodologia teórico prática com momentos de exposição e sistematização de conceitos, intercalados com exercícios práticos e simulações. É utilizada uma avaliação formativa, uma vez que o curso não tem classificação